Тренинг для сотрудников call-центра

«Базовая подготовка операторов Call-центра»

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.

Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Ведущая тренинга: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики – упражнения на отработку навыков.

В результате тренинга участники:

• Повысят свою коммуникативную компетентность
• Освоят телефонный деловой этикет.
• Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
• Исправят речевые ошибки.
• Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
• Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
• Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
• Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
• Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

• Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
• Преимущества  и ограничения общения по телефону.
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

• Особенности и специфика работы на телефоне
• Алгоритм приема поступившего звонка.
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

• Коммуникативные барьеры – как их избежать.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Основные типы вопросов
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
• Клиент, использующий ненормативную лексику
• Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• Виды конфликтогенов.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

• Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
• Анализ ошибок оператора
• Обратная связь участника тренинга

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 11500 руб. Информация о скидках.

Дата проведения: 2,3 июня. Другие даты проведения см. РАСПИСАНИЕ

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

Отзывы участников тренинга:

15.12.2012 г.

"Очень насыщенный и информативный тренинг, много упражнений. Интересная теория. Замечательная работа тренера Анны Николаевой: ум, образованность, такт, чувство юмора. Одним словом: все замечательно. Минусы: хотелось бы посмотреть этот тренинг в большей группе."

Годнева Ольга.

"Тренинг прошел легко. Данная информация не являлась для меня новой, но сказалась положительно, т. к. отлично освежилась память. Спасибо! Удачи. Процветания! "

Дмитрий Немтюрев.

Все отзывы размещены на сайте с согласия участников. Оригиналы отзывов хранятся в Центре "ТренерПРОФИ", каждый желающий может с ними познакомиться.