На главную e-mail Карта сайта
Мы в facebookМы ВКонтактеМы в LinkedinМы на YoutubeМы на Livejournal

Галина Елисеева

генеральный директор

Выбирая профессию бизнес-тренера, новички чаще всего задаются вопросом: «насколько это мое? Смогу ли я стать успешным и реализовать себя в этой работе?». Чтобы получить для себя верный ответ … подробнее
Партнеская программа Центра «ТренерПРОФИ»
TreKo.RU. Консалтинг и тренинги Санкт-Петербурга и Москвы



Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru
Тренинг для сотрудников call-центра

«Базовая подготовка операторов Call-центра»

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.

Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Ведущая тренинга: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики – упражнения на отработку навыков.

В результате тренинга участники:

  • Повысят свою коммуникативную компетентность
  • Освоят телефонный деловой этикет.
  • Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
  • Исправят речевые ошибки.
  • Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
  • Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
  • Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
  • Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
  • Преимущества  и ограничения общения по телефону.
  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка.
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание.
  • Переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Коммуникативные барьеры – как их избежать.
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора.
  • Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Основные типы вопросов
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
  • Клиент, использующий ненормативную лексику
  • Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Работа с конфликтами

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Виды конфликтогенов.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 8. Завершение тренингового дня

  • Просмотр учебного фильма
  • Анализ ошибок оператора
  • Обратная связь участника тренинга

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

anna_nik2 

Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения. 

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: для физических лиц - 13000 руб; для юридических лиц – 15000 руб. В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 24,25 марта. Другие даты проведения см. РАСПИСАНИЕ

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

Отзывы участников тренинга:

Корпоративный тренинг в "SCAT Airlines" 26-29 ноября 2017г.

 20171126 125240 cr
20171126 132107 cr
20171126 132119 cr

- Ваши впечатления от обучения?:

«Очень хорошие. Прекрасная атмосфера, план составлен профессионалом.»

Қаңлыбаева С.

«Очень познавательно и креативно. Тренер – очень квалифицированный специалист своего дела. Уровень проведения данного мероприятия – высокий.»

Ибрашев Т.

«Этот тренинг дает мне другой подход к работе, теперь я знаю как решать конфликтные ситуации не только с пассажирами и на работе, а еще и в жизненных ситуациях.»

Исмаилова М.

«Очень положительные эмоции остались после обучения. Узнали методы решения вопросов, вызывающих негативные эмоции, как у себя так и у собеседника и то, что этих эмоций можно избежать.»

Бахыт Б.

«Разбор актуальных проблем и аспектов работы, сортировка и анализ рабочего времени, психология ведения диалога и регулирования ситуации.»

Юсупов В.

«Самые положительные. Много нового и интересного узнала для нашей работы.»

Мекебаева Л.

«Обучение прошло отлично. Тренеру Анне большое спасибо за ее работу. Предоставила интересные темы и материал к ним, много полезного получили.»

Кәрібаева Н.

«Тренинг дал мне другое видение работы, могу даже увидеть свом минусы в работе.»

Худайшукирова У.

«Очень полезная информация, которая понадобится в течение жизни.»

Жамалов Ю.

«Освежила память, лучше узнала коллег, новые эмоции, новая информация.»

Токубаева Р.

«Очень понравилось, видно, что Анна профессионал своего дела»

Рятова С.

«Очень хорошее. Я поменяла свое мышление»

Тілеубергенова А.

«Просто в восторге. Очень интересная подача, доступно и легко»

Ан В.

«Только положительные. Сегодня не только извлекла полезную информацию, получила новые знания и смогла поработать над ошибками.»

Усманова К.

 20171126 135719 cr
 20171126 135724 cr
 20171129 130250 cr

- Что, из полученного на тренинге Вы примените в работе в ближайшее время?:

«Как налаживать контакт с конфликтным пассажиром.»

Қаңлыбаева С.

«Буквально все навыки буду применять и на работе и в повседневной жизни.»

Ибрашев Т.

«Доброжелательную искренность применять для всех пассажиров, т.к. люди, которые действительно нуждаются в помощи.»

Исмаилова М.

«Алгоритм построения разговора в конфликтных ситуация.»

Мекебаева Л.

«Постараюсь применять все методы. В основном метод работы с конфликтными пассажирами.»

Худайшукирова У.

«Вопросы и стрессоустойчивость.»

Жамалов Ю.

«Управление, самоконтроль»

Токубаева Р.

«Практически 80% материала»

Рятова С.

«Обязательно весь материал и в работе, и в жизни.»

Ан В.

«Методы работы с конфликтными пассажирами.»

Бахыт Б.

«На тренинге были только полезные уроки, советы, которые помогут нам не только в работе, но и в жизни.»

Усманова К.

«Психология и разбор эмоционального поведения действительно полезна.»

Юсупов В.

 

Корпоративный тренинг в ПАО "Тывасвязьинформ" 8,9 сентября 2017г.

"Большое спасибо! Получила очень много нужной и интересной информации, которая поможет в дальнейшей моей работе."

Сатаева Наталья

"Очень позитивные, положительные эмоции получила при обучении. Думаю, в дальнейшем изменится моё отношение к работе. Стала больше понимать свою работу и коллег. Это очень помогло мне в самореализации."
Бегзин-оол Алдынай
 
"Выражаю огромную благодарность Лилиане! За новые навыки, обучение, аргументы и эмоции. Очень понравилась как преподаватель, так и личностно, как внешне, так и внутренне."
Саая Дамды Анатольевна
 
"Прекрасная возможность изменить подход к работе с абонентами, много полезной информации и техник, можно применять в разных аспектах жизни, хорошая мотивация в достижении своих целей."
Фефелова Надежда Ивановна
 
"Впечатления от обучения у меня очень хорошие. Не могу передать словами свою радость. Огромное спасибо!"
Сактаагай СылдысДоржуевич
"Очень доходчиво. Узнал очень многое и необходимое для работы."
Саая Алим Каримович
 
"Классно! закрыли пробелы в общении с клиентами."
Чадамба Чейнеш Орлан-ооловна
 
"Впечатления очень и очень хорошие. Все было очень хорошо организовано."
Куулар Аяс Алексеевич
"Получила много полезной информации, многое для себя взяла на вооружение."
Светлакова Наталья Владимировна
 
 "Очень понравилось! Обучение прошло на высшем уровне. ... ни какого занудства не было, все динамично, интересно, с юмором."
Чыргал Айзана Титовна
 
"Стала намного осторожней по отношению к своим абонентам. Очень помогло, как сочувствовать абоненту (войти в положение абонента). И научилась, как работать с разными типами людей. Раньше было трудно работать с "синими" типами."
Дангыт Азиана Алексеевна
 
"Получила много полезной информации, положительные эмоции."
Киссер Эльвира Валерьевна
"Я очень рада этому тренингу. Я научилась очень многому... от элементарного делового общения до общения со сложными абонентами. Очень благодарна Лилиане Банис, нашему преподавателю."
СадыГлар Айлана
 
"Позитив! Вау! Класс!! Эффективно! Креативно!"
Ван-Вэн Майя Александровна
 
"Очень приятные впечатления. Все здорово! Почувствовала себя профессионалом своего дела:)"
Монгуш Биче-Кыс Роамновна
 
"Очень интересный (тренинг)! Я узнала о приемах, о существовании которых я и не подозревала. Что интонация играет наиважнейшую роль."
Пильжум Дарима Цырендашиевна

Корпоративный тренинг в МГФОМС май 2016г.

"Тренинг замечательный! Получила много полезной информации для жизни и работы. Спасибо большое ведущей Луначарской Анне"

Валентина Борисова

"Анна добросовестный преподаватель, профессионал, знает свой "предмет". Рассказывала интересно, держажала аудиторию. Спасибо!"

Светлана Расстегаева

"Мне очень понравилось, замечательная подача информации. Доступно, интересно"

Зотова-Кондратова Елена Владимировна

"С большим удовольствием прослушала и поучаствовала в данном тренинге. Получила много знаний в отношении стрессовых ситуаций в жизни и в рабочих моментах, и как справляться со стрессовыми ситуациями. Постараюсь все использовать в работе и в жизни. Большое спасибо"

Антонова Светлана Васильевна

"Тренинг помог закрепить алгоритмы работы с клиентами, понять речевые ошибки, негативные мыслительные стереотипы в нашей работе. Спасибо"

Савина Валентина И.

"Тренинг прошел на высоком профессиональном уровне. Мы получили знания, необходимые в нашей работе и обычной жизни"

Алибова Любовь Васильевна

"В целом впечатления от тренинга положителные, своевременная и достаточно интересная информация. Жаль, что раньше (в институте) нам такие знания не давались. Многие разделы тренинга заинтересовали особо, т.н. стрессоустойчивость. Однако за два рабочих дня освоить все сложно"

Рахметова Светлана Геннадьевна

"Тренинг дал много новой информации, помог ответить на некоторые жизненные вопросы, а также для работы. Спасибо!"

Ковалева Е.Д.

"Огромная благодарность Анне за очень содержательные и глубокие пояснения ко всему, что происходит в стрессово-конфликтных ситуациях. Я многое услышала и узнала к этим понятиям содержательные объяснения. Большое спасибо"

Мамонова Наталия

Корпоративный тренинг в МГФОМС апрель 2016г.

"Информативно, доступно, необходимо для работы с людьми, в т.ч. конфликтными. Преподнесение материала в интересной, живой форме. Утомляемости нет. Тренер: высокообразован, материал преподносит эмоционально, не монотонно, заинтересовывает в том числе и тех, кто пришел со скепсисом"

Екатерина Головина

"Пройденный тренинг позволил мне лучше узнать коллег, научиться работать над своими эмоциями. Тренер дала нам ценные знания, которые легко использовать в работе, применяя их на практике. Учитывая специфику нашей работы, думаю, что благодаря пройденному тренингу мы узнали, как вести диалог с конфликтными клиентами, как управлять разговором, что является одной из основных проблем в нашей работе. Спасибо большое!"

Пестова Тамара

"Спасибо за возможность увидеть ситуацию с другой, порой неожиданной, стороны. Тренер Анна Луначаская повернула нас к самим себе и одновременно к новой дороге"

Татьяна Смирнова

"Рада была ознакомиться с основами клиенториентированного подхода и поиска путей стрессоустойчивости в целях повышения эффективности свой работы с застрахованными, оказания им помощи на "горячей линии"

Наиля Кадеркаева

"Очень полезный тренинг, получила новые знания, которые помогут в общении с конфликтными клиентами. Тренинг проводился в режиме диалогов в доброжелательной обстановке очень профессиональным сотрудником. Большое спасибо!"

Кирюшина Антонина

26-27 сентября 2015г.

«Хотела поблагодарить бизнес-тренера Анну за полезный и интересный тренинг. Мы освоили методы, которые помогут выстроить эффективную коммуникацию с партнерами.»

Маргарита

«Тренинг оказался намного познавательнее и обширнее, чем я думала. Мы разобрали темы, которые мне пригодятся в работе и в личной жизни. Тренер был на высоте.

Спасибо.»

Настя Гоголева

25-26 февраля 2013г.

«Было очень здорово! Как и в прошлый раз тренер Анна была на высоте! Тренинг интересный, проходил всегда на позитиве и в игровой форме. Узнала, пройдя тест, что я стрессоустойчива. Понравилась тема "Активное слушание". Надеюсь, что это не последняя наша с Вами встреча и мы увидимся вновь. Желаю всего самого наилучшего! Добра, процветания и побольше слушателей!»

Темирбулатова Ксения, Руководитель отдела "Счастья" компании Video-shoper.ru

«Тренинг поможет мне научить моих операторов более правильному общению, особенно с конфликтными клиентами. Это очень важно, т.к. работа часто зависит от настроения операторов. Получила много полезной информации по правильности ведения разговора, начиная с приветственной фразы. Полезный тренинг! Название - оправдывает содержание.  Действительно были изложены самые основные моменты и правила общения оператора с клиентами.»

Екатерина Татаринова, руководитель отдела персонала компании Video-shoper.ru

«Это был мой первый тренинг и мне безумно понравилось! Весь материал был объяснен доступно и понятно! На протяжении занятий были не только лекции, но и практика - что очень помогло усвоению. Время пролетело незаметно! Спасибо Анне за отличный тренинг!»

Железнова Екатерина, оператор компании Video-shoper.ru

«Мне очень понравились ролевые игры. Очень много новой интересной  информации.

Теперь я знаю как вести себя в стрессовых ситуациях, как общаться с проблемными клиентами. Все что мне рассказали, постараюсь применять в своей работе. На этом тренинге я больше раскрыла свою профессию, стала более квалифицированной. Все очень и очень понравилось.»

Анна Привалова, оператор компании Video-shoper.ru

«Спасибо Вам за тренинг! Мне очень понравилась позитивная обстановка, комфортное помещение и доступное, ярко окрашенное объяснение. Время пролетело незаметно и, я считаю, было потрачено с толком. Если появится возможность - обязательно посещу еще не один ваш тренинг. Еще раз спасибо Вам за яркий и увлекательный тренинг!»

Концевая Татьяна, оператор компании Video-shoper.ru

«Мне все очень понравилось, узнала много нового и интересного , очень много полезной информации. Буду все применять в работе!!!»

Лариса Братченкова, оператор компании Video-shoper.ru

15.12.2012 г.

"Очень насыщенный и информативный тренинг, много упражнений. Интересная теория. Замечательная работа тренера Анны Николаевой: ум, образованность, такт, чувство юмора. Одним словом: все замечательно. Минусы: хотелось бы посмотреть этот тренинг в большей группе."

Годнева Ольга.

"Тренинг прошел легко. Данная информация не являлась для меня новой, но сказалась положительно, т. к. отлично освежилась память. Спасибо! Удачи. Процветания! "

Дмитрий Немтюрев.

Все отзывы размещены на сайте с согласия участников. Оригиналы отзывов хранятся в Центре "ТренерПРОФИ", каждый желающий может с ними познакомиться.

Адрес: 119034, г. Москва, М. Левшинский, 7/2. Тел.: 8 (495) 518-57-42, 8 (926) 312-96-53. E-mail: trener@t-profy.ru

©2014 ЦПБ «ТренерПРОФИ»