На главную e-mail Карта сайта
Мы в facebookМы ВКонтактеМы в LinkedinМы на YoutubeМы на Livejournal

Галина Елисеева

генеральный директор

Выбирая профессию бизнес-тренера, новички чаще всего задаются вопросом: «насколько это мое? Смогу ли я стать успешным и реализовать себя в этой работе?». Чтобы получить для себя верный ответ … подробнее
Партнеская программа Центра «ТренерПРОФИ»
TreKo.RU. Консалтинг и тренинги Санкт-Петербурга и Москвы



Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru
Тренинг для сотрудников call-центра

«Базовая подготовка операторов Call-центра»

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.

Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Ведущая тренинга: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики – упражнения на отработку навыков.

В результате тренинга участники:

  • Повысят свою коммуникативную компетентность
  • Освоят телефонный деловой этикет.
  • Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
  • Исправят речевые ошибки.
  • Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
  • Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
  • Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
  • Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
  • Преимущества  и ограничения общения по телефону.
  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка.
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание.
  • Переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Коммуникативные барьеры – как их избежать.
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора.
  • Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Основные типы вопросов
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
  • Клиент, использующий ненормативную лексику
  • Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Работа с конфликтами

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Виды конфликтогенов.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 8. Завершение тренингового дня

  • Просмотр учебного фильма
  • Анализ ошибок оператора
  • Обратная связь участника тренинга

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

anna_nik2 

Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения. 

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: для физических лиц - 13000 руб; для юридических лиц – 15000 руб. В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 16,17 сентября; 18,19 ноября. Другие даты проведения см. РАСПИСАНИЕ

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

Отзывы участников тренинга:

Корпоративный тренинг в МГФОМС май 2016г.

"Тренинг замечательный! Получила много полезной информации для жизни и работы. Спасибо большое ведущей Луначарской Анне"

Валентина Борисова

"Анна добросовестный преподаватель, профессионал, знает свой "предмет". Рассказывала интересно, держажала аудиторию. Спасибо!"

Светлана Расстегаева

"Мне очень понравилось, замечательная подача информации. Доступно, интересно"

Зотова-Кондратова Елена Владимировна

"С большим удовольствием прослушала и поучаствовала в данном тренинге. Получила много знаний в отношении стрессовых ситуаций в жизни и в рабочих моментах, и как справляться со стрессовыми ситуациями. Постараюсь все использовать в работе и в жизни. Большое спасибо"

Антонова Светлана Васильевна

"Тренинг помог закрепить алгоритмы работы с клиентами, понять речевые ошибки, негативные мыслительные стереотипы в нашей работе. Спасибо"

Савина Валентина И.

"Тренинг прошел на высоком профессиональном уровне. Мы получили знания, необходимые в нашей работе и обычной жизни"

Алибова Любовь Васильевна

"В целом впечатления от тренинга положителные, своевременная и достаточно интересная информация. Жаль, что раньше (в институте) нам такие знания не давались. Многие разделы тренинга заинтересовали особо, т.н. стрессоустойчивость. Однако за два рабочих дня освоить все сложно"

Рахметова Светлана Геннадьевна

"Тренинг дал много новой информации, помог ответить на некоторые жизненные вопросы, а также для работы. Спасибо!"

Ковалева Е.Д.

"Огромная благодарность Анне за очень содержательные и глубокие пояснения ко всему, что происходит в стрессово-конфликтных ситуациях. Я многое услышала и узнала к этим понятиям содержательные объяснения. Большое спасибо"

Мамонова Наталия

Корпоративный тренинг в МГФОМС апрель 2016г.

"Информативно, доступно, необходимо для работы с людьми, в т.ч. конфликтными. Преподнесение материала в интересной, живой форме. Утомляемости нет. Тренер: высокообразован, материал преподносит эмоционально, не монотонно, заинтересовывает в том числе и тех, кто пришел со скепсисом"

Екатерина Головина

"Пройденный тренинг позволил мне лучше узнать коллег, научиться работать над своими эмоциями. Тренер дала нам ценные знания, которые легко использовать в работе, применяя их на практике. Учитывая специфику нашей работы, думаю, что благодаря пройденному тренингу мы узнали, как вести диалог с конфликтными клиентами, как управлять разговором, что является одной из основных проблем в нашей работе. Спасибо большое!"

Пестова Тамара

"Спасибо за возможность увидеть ситуацию с другой, порой неожиданной, стороны. Тренер Анна Луначаская повернула нас к самим себе и одновременно к новой дороге"

Татьяна Смирнова

"Рада была ознакомиться с основами клиенториентированного подхода и поиска путей стрессоустойчивости в целях повышения эффективности свой работы с застрахованными, оказания им помощи на "горячей линии"

Наиля Кадеркаева

"Очень полезный тренинг, получила новые знания, которые помогут в общении с конфликтными клиентами. Тренинг проводился в режиме диалогов в доброжелательной обстановке очень профессиональным сотрудником. Большое спасибо!"

Кирюшина Антонина

26-27 сентября 2015г.

«Хотела поблагодарить бизнес-тренера Анну за полезный и интересный тренинг. Мы освоили методы, которые помогут выстроить эффективную коммуникацию с партнерами.»

Маргарита

«Тренинг оказался намного познавательнее и обширнее, чем я думала. Мы разобрали темы, которые мне пригодятся в работе и в личной жизни. Тренер был на высоте.

Спасибо.»

Настя Гоголева

25-26 февраля 2013г.

«Было очень здорово! Как и в прошлый раз тренер Анна была на высоте! Тренинг интересный, проходил всегда на позитиве и в игровой форме. Узнала, пройдя тест, что я стрессоустойчива. Понравилась тема "Активное слушание". Надеюсь, что это не последняя наша с Вами встреча и мы увидимся вновь. Желаю всего самого наилучшего! Добра, процветания и побольше слушателей!»

Темирбулатова Ксения, Руководитель отдела "Счастья" компании Video-shoper.ru

«Тренинг поможет мне научить моих операторов более правильному общению, особенно с конфликтными клиентами. Это очень важно, т.к. работа часто зависит от настроения операторов. Получила много полезной информации по правильности ведения разговора, начиная с приветственной фразы. Полезный тренинг! Название - оправдывает содержание.  Действительно были изложены самые основные моменты и правила общения оператора с клиентами.»

Екатерина Татаринова, руководитель отдела персонала компании Video-shoper.ru

«Это был мой первый тренинг и мне безумно понравилось! Весь материал был объяснен доступно и понятно! На протяжении занятий были не только лекции, но и практика - что очень помогло усвоению. Время пролетело незаметно! Спасибо Анне за отличный тренинг!»

Железнова Екатерина, оператор компании Video-shoper.ru

«Мне очень понравились ролевые игры. Очень много новой интересной  информации.

Теперь я знаю как вести себя в стрессовых ситуациях, как общаться с проблемными клиентами. Все что мне рассказали, постараюсь применять в своей работе. На этом тренинге я больше раскрыла свою профессию, стала более квалифицированной. Все очень и очень понравилось.»

Анна Привалова, оператор компании Video-shoper.ru

«Спасибо Вам за тренинг! Мне очень понравилась позитивная обстановка, комфортное помещение и доступное, ярко окрашенное объяснение. Время пролетело незаметно и, я считаю, было потрачено с толком. Если появится возможность - обязательно посещу еще не один ваш тренинг. Еще раз спасибо Вам за яркий и увлекательный тренинг!»

Концевая Татьяна, оператор компании Video-shoper.ru

«Мне все очень понравилось, узнала много нового и интересного , очень много полезной информации. Буду все применять в работе!!!»

Лариса Братченкова, оператор компании Video-shoper.ru

15.12.2012 г.

"Очень насыщенный и информативный тренинг, много упражнений. Интересная теория. Замечательная работа тренера Анны Николаевой: ум, образованность, такт, чувство юмора. Одним словом: все замечательно. Минусы: хотелось бы посмотреть этот тренинг в большей группе."

Годнева Ольга.

"Тренинг прошел легко. Данная информация не являлась для меня новой, но сказалась положительно, т. к. отлично освежилась память. Спасибо! Удачи. Процветания! "

Дмитрий Немтюрев.

Все отзывы размещены на сайте с согласия участников. Оригиналы отзывов хранятся в Центре "ТренерПРОФИ", каждый желающий может с ними познакомиться.

Адрес: 119034, г. Москва, М. Левшинский, 7/2. Тел.: 8 (495) 518-57-42, 8 (926) 312-96-53. E-mail: trener@t-profy.ru

©2014 ЦПБ «ТренерПРОФИ»