Телефонные переговоры

Телефонные переговоры

Все больше вопросов сегодня решается «на расстоянии», в первую очередь, по телефону. Навыки делового телефонного общения для сотрудника современной компании - обязательная составляющая его личного успеха. Насколько блестяще Вы владеете этими навыками?

Что мешает успешно совершать деловые звонки? Основные причины: психологический барьер звонка – надо позвонить, но как-то все откладываешь, а время уходит; нет «чувства собеседника» - и получается, Ваш Клиент словно с автоматом общается; скованная речь – «да», «нет», «спасибо», «пожалуйста», «до свидания»… (прощай, клиент!); и, наконец, нет навыков анализа деловой информации, а отсюда и умения управлять переговорами в нужном ключе. Тренинг «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ» позволит преодолеть типичные и индивидуальные трудности в ведении телефонных переговоров, повысит эффективность Вашего телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.

Цель тренинга - грамотное и гибкое ведение телефонных переговоров любого уровня в соответствии с профессиональными целями.

Участники: сотрудники компаний; специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения. Тренинг будет полезен и ТРЕНЕРАМ, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний.

В результате тренинга участники:

• Легко и эффективно решают свои деловые задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
• Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
• Достигают результата переговоров, используя приемы и техники управления общением
• Получат готовые сценарии деловых звонков, умеют составлять сценарий звонка под различные бизнес-задачи

О том, как проходил тренинг "Телефонные переговоры": 6-7 декабря 2011г.; Корпоративный тренинг 20-22 октября 2011г.; 7 сентября 2011г; 30 августа 2011г.; 28 апреля 2010г; 10 апреля 2011г.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Структура телефонных переговоров

• Стандарты телефонной коммуникации
• Основные этапы телефонных переговоров
• Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой
• Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации

Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

• Психологические составляющие успешного делового общения
• Управление эмоциями: своими и своего собеседника
• Приемы нейтрализации негативных эмоций своего партнера в телефонном звонке

«Свобода слова»: легко и изящно говорим по телефону

• Основные требования к деловой речи
• Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
• Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях. Как успешно провести «трудный» разговор с Клиентом, партнером

Снятие запроса при входящих звонках

• Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре
• Тренируем открытые вопросы, уточнения, парафраз
• Правила эффективной презентации по телефону. Ключевые фразы 

Типология собеседника

• Определяем свой тип
• Учимся диагностировать тип собеседника
• Выстраиваем эффективную беседу

Работа с возможными возражениями и отказами в телефонных переговорах

• Пять шагов в работе с возражениями
• Управление эмоциями: снятие негатива
• Основные правила и приемы аргументации. Рефрейминг возражений
• Завершение переговоров: резюмирование, закрепление договоренностей
• Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка

Разработка сценариев телефонных переговоров под различные бизнес-задачи:

поиск и привлечение Клиентов; «холодные звонки»; продвижение сотрудничества; активные продажи; различные ситуации в обслуживании Клиентов.

По желанию участников после основной программы возможна индивидуальная работа с тренером над разбором лично их телефонных переговоров и персональная тренировка.

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов)
Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки
Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, разбор аудиозаписей телефонных переговоров, анализ рабочих ситуаций и составление сценариев звонков).
Количество участников: 6 – 12 человек

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:  Галина Елисеева/Анна Николаева/Светлана Матвиенко

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 11500 руб. Информация о скидках.

Дата проведения: 11,12 января.  Другие даты проведения: РАСПИСАНИЕ

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

Отзывы участников программы:

20-22 октября 2011г. Компания "1С-АВТОМАТИЗАЦИЯ":

«Тренинг «Продажи по телефону» помог мне структурировать мои знания. Я узнала про классификацию вопросов, с помощью которых можно достичь желаемых результатов при общении с клиентом. С помощью методов работы с возражениями я научилась приемам, которые могут изменять мнения людей (клиентов) и привести к успешному завершению сделки. Для себя я поняла, что с клиентом нужно больше общаться на языке выгод, так же задумалась о том, насколько эффективно я планирую свой день. Спасибо тренеру Елисеевой Галине за проявленное внимание и теплое отношение к каждому участнику тренинга!»

Бурцева Мария

«Тренинг был эффективным. В результате прохождения тренинга я научилась анализировать свою работу с клиентами, мне помогли ролевые игры, а так же реальные звонки клиентам, после чего можно сделать вывод, проанализировать свою текущую работу и сделать max усилий для повышения количества продаж. Так же понравились нестандартные фразы, которые были на тренинге, так как работа с клиентами всегда интересна и работать только по шаблону не очень интересно, всегда должны быть варианты ответов! После тренинга остались хорошие эмоции!»

Богач Ольга

«Тренинг прошел на высшем уровне, за достаточно короткий промежуток времени, тренер передал огромный объем информации, а также дал полное представление о методах ведения телефонных продаж. Отдельное спасибо за разбор на тренинге сложных ситуаций.»

Сотников Кирилл

«На тренинге мне понравился формат проведения, общая атмосфера, возможность поучаствовать в ролевых играх и в дальнейшем разобрать свои плюсы и минусы ведения беседы. Непосредственно из содержания тренинга для себя отметила классификацию клиентов — просто и практично. Единственное, что последний день был очень емкий, 9 часов — сложно для усвоения информации, наверное лучше было бы разбить этот день еще на два блока. Но, надо сказать, что тренеру удалось создать активную, живую атмосферу, благодаря проведению интересных ролевых игр с участием всей группы. Спасибо за тренинг, буду стараться применять полученные знания в работе.»

Грязнова Екатерина

«Как я уже говорила, при данной группе, была выполнена максимально возможная работа.»

Шмасиева Олеся

«Впечатление о тренинге только положительное! Очень понравилась возможность поучаствовать в ролевых играх, что позволило услышать себя со стороны, выявить свои «+» и «-», а так же понаблюдать за поведением других участников тренинга. Так же тренинг позволил обновить полученные ранее знания по продажам, сформулировать фразы, структурировать свои действия при общении с клиентом по телефону. Понравилась командная работа. Огромное спасибо Елисеевой Галине за понимание, отзывчивость и активную атмосферу тренинга.»

Бабаева Кристина

«Благодаря тренингу узнала детали, «фишечки» продаж, которые существенно облегчают и делают работу более продуктивной. Блок, в котором мы работали с вводящими в ступор и недоумение ответами клиентов, позволил осознать, что нет невозможного, и даже с негативно настроенным клиентом можно заключить сделку. Четкое разделение клиентов по степени их обработки так же позволяет работать более продуктивно, а что самое главное — уверенно! И конечно же, практическая часть, на которой разбирались все тупиковые моменты, позволила не только увидеть свои ошибки, но и сформировать образ того, как надо !!!»

1. "Огромное спасибо. Почерпнула много нового для себя. Узнала, как правильно вести телефонные переговоры. Появилось больше уверенности в себе. Очень много интересных, новых фактов. Темы раскрыты в полном объеме, доступно. Очень много новой информации, позитива, положительных эмоций. Все понравилось! Приду еще! Спасибо!"

(ООО "Провизоринформ").

2. "Большое спасибо за интересную и доступную информацию, которая поможет преодолеть многие проблемы, связанные со спецификой работы. Все доступно, доказательно и, главное, полезно. Спасибо!"

Наталья, "Провизоринформ".

3. "Огромное спасибо Анне за тренинг. Оправдались все ожидания, возложенные на него. Почерпнула много полезной информации именно по технике продаж. Очень важная информация по методам аргументации, "позиции выгоды", обоснования цены. Обязательно буду использовать полученные навыки общения с клиентами. Спасибо за позитив!!! Будем рекомендовать знакомым, чтоб отправили своих сотрудников к Вам на тренинг.

С уважением, Ольга Грошева,

т/а "Интурист" офис на "Пушкинской".

4. "Все очень понравилось. Очень доступно, полезно и великолепно преподнесено! Получила ВСЕ ответы на интересующие вопросы. Спасибо!"

Александра, "Провизоринформ".

Желаем всем участницам профессиональных успехов и много-много довольных клиентов!

Все отзывы размещены на сайте с согласия участников. Оригиналы отзывов хранятся в Центре "ТренерПРОФИ", каждый желающий может с ними познакомиться.