ТРЕНИНГ «ПЕРСОНАЛЬНАЯ СТОРОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ. ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНОСТИ»

Между качеством сервиса и коммерческими целями бизнеса прямая зависимость. Улыбка и вежливость сотрудника с одной стороны ничего не стоят, с другой стороны – способны привлечь в компанию лояльного Клиента, а вместе с ним увеличить прибыль!

Как грамотно обслужить Клиента с первой по последнюю минуту общения, как сделать так, чтобы Клиент еще не раз вернулся к Вам, и вместе с собой привел своих знакомых? Как, в конечном итоге, расширить свою клиентскую базу? Ответы на эти вопросы участники тренинга получат в виде поэтапной модели обслуживания Клиента.

Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.

Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.

Результат:

Участники тренинга:
• смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом,
• научатся выявлять или формировать потребности Клиентов,
• узнают о том, как профессионально обслужить Клиента с точки зрения персональной стороны обслуживания,
• смогут правильно организовать послепродажное обслуживание,
• узнают о том, как сохранять существующих Клиентов и активно привлекать новых,
• узнают о способах переведения разовых Клиентов в разряд приверженцев компании (постоянных клиентов, самостоятельно рекламирующих Вашу компанию)
научатся работать с возражениями и претензиями Клиентов.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Персональная сторона обслуживания Клиентов.

• Концепция клиентоориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса. Индивидуальный подход к каждому Клиенту.

• Две стороны обслуживания Клиентов: процедурная и персональная.

• Создание и трансляция имиджа Компании. Роль персонала и уровня культуры обслуживания в развитии сервисной компании. Цепочка обслуживания.

• Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.

Модуль 2. Четыре этапа обслуживания Клиентов.

• Основные принципы общения с клиентом.

• Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:

• Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
• Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
• Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

• Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:

• Типичные ошибки консультирования Клиентов
• Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
• Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
• Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование
• Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

• Этап 3. Действия по обслуживанию:

• Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
• Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

• Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:

• Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
• Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.

• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов.

• Как отличить возражение от отговорки.

• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.

• Техники убеждения при завершении сделки: подведение итогов, «метод водителя», «спешка», альтернативно-выгодный вопрос.

Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.

• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.

• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.

• Разбор типичных претензий Клиентов.

• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Светлана САМОХИНА - бизнес-тренер, руководитель направления "Корпоративное обучение" в Центре "ТренерПРОФИ", кандидат физико-математических наук.

Дата проведения: даты проведения см. РАСПИСАНИЕ

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 7500 р. Информация о скидках.

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ