ТРЕНИНГ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА

"Профессиональный супервайзер call-центра"

Чаще всего супервайзерами становятся бывшие операторы, демонстрировавшие высокие результаты в продажах.  Но хороший оператор  - это еще не значит хороший супервайзер.

У начинающих супервайзеров и у опытных возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать операторов? Как сделать так, чтобы задачи выполнялись качественно и в срок. Как грамотно делегировать часть своих задач? Как найти индивидуальный подход к каждому подчиненному?

На эти, и многие другие вопросы, вы узнаете ответы на этом тренинге.

Цель тренинга: освоение навыков эффективного управления операторами Сall - центра.

В результате тренинга участники смогут:

• Грамотно ставить задачи:  так, чтобы их выполняли
• Находить индивидуальный подход к каждому оператору
• Использовать особенности мотивации разных людей
• Эффективно делегировать полномочия
• Выбирать оптимальный вид контроля
• Результативно корректировать работу сотрудников
• Выстраивать работу своих подчиненных на достижение результата
• Построить эффективные взаимоотношения внутри коллектива

Данный тренинг проводится в следующих форматах:

• Открытый тренинг для супервайзеров. Продолжительность: 2 дня, с 10 до 17.00. Ближайшая дата проведени - внизу страницы.
• Корпоративный тренинг для супервайзеров. Продолжительность: 2 дня, с 10 до 17.00
• Индивидуальный тренинг для тренеров с передачей технологии проведения тренинга.  Продолжительность: 1 день с 10 до 17.00, либо 2 дня  с 19 до 22.00
• В формате вебинара (по договоренности).

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

• Структура Call-центра и место супервайзера
• Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
• Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

• Правила постановки целей. Критерии SMART
• Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
• Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

• Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
• Стили управления. Определение собственного стиля.
• Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.

Модуль 4. Мотивация

• Типы работников и способы воздействия на них.
• Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
• Кнут и пряник. Что лучше?
• Что делать, когда нет возможности платить больше?
• 20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

• Качественные и количественные критерии работы оператора
• 5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
• Преимущества, недостатки и возможности применения.

Модуль 6. Развивающая обратная связь.

• Правила эффективной обратной связи.
• Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.

Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

• Что можно, и что нельзя делегировать.
• Типичные ошибки делегирования.
• Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
• Как не брать на себя чужую работу.
• Как работать с манипуляциями подчиненных?

О том как проходил тренинг: 05 августа 2015г. в компании ООО "Доброта";26-27 января 2013г.

Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики - упражнения на отработку навыков.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: 

Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: для физических лиц - 16000 руб; для юридических лиц – 18000 руб. Оплата.

В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: по мере набора группы. Запись в группу. Другие даты проведения см. РАСПИСАНИЕ

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

Отзывы участников программы "Профессиональный супервайзер call-центра"