На главную e-mail Карта сайта
Мы в facebookМы ВКонтактеМы в LinkedinМы на YoutubeМы на Livejournal

Галина Елисеева

генеральный директор

Выбирая профессию бизнес-тренера, новички чаще всего задаются вопросом: «насколько это мое? Смогу ли я стать успешным и реализовать себя в этой работе?». Чтобы получить для себя верный ответ … подробнее

Подписаться на анонсы тренингов и семинаров

Партнеская программа Центра «ТренерПРОФИ»
TreKo.RU. Консалтинг и тренинги Санкт-Петербурга и Москвы



Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru
Работа с претензией

ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЕЙ»

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

    Участники тренинга:
  • Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  • сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  • узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.

• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.

• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.

• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.

• Приемы активного слушания Клиента.

• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.

• Эмоциональное присоединение.

• Как принести извинения, если это необходимо.

• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.

• Контроль исполнения.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.

• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

О том как проходил тренинг: 16 марта 2016г.; 29 июля 2015г.; 03 июля 2015г.;  корпоративный тренинг в ОАО "Мегафон 17,20 октября 2014г.; корпоративный тренинг в ОАО "Мегафон" 15,19 сентября 2014г.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Галя 

Галина Елисеева - бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет. 

lilya_b

Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ».

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ:  для физических лиц - 7000 руб; для юридических лиц – 8400 руб. В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 17 мая. Другие даты проведения см.: РАСПИСАНИЕ.

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

О том как проходил тренинг:

16 марта 2016г., ведущая тренинга: Лилиана Банис

«Огромное спасибо Лилиане Банис! Профессионализм на высшем уровне. Получила заряд на работу и желание развиваться. А главное поняла, что у бизнеса все-таки человеческое лицо.»

Татьяна Ерицян

«Благодарю Лилиану за суперский тренинг, позитив и полученные знания. Спасибо команде «ТренеПРОФИ» за прекрасные возможности к профессиональному и личностному росту.

Вы супер!»

Марина Анисимова

«Спасибо за проведенный тренинг. Много получила новой информации. Теперь буду использовать ее на практике.»

Мария Серебрякова

«Очень полезный материал. Понятный, работающий алгоритм. Есть понимание, что делать с клиентом и его претензией. Хорошо: наглядные плакаты, эффектное знакомство и отработка. Много материала на подумать. Спасибо!»

Александр Григорьев

29 июля 2015г.

«Огромное спасибо за столь ясное, интересное и, главное, нацеленное на позитив объяснение столь сложной и вечно актуальной для всех нас темы. Было очень и очень полезно, а в будущем – очень и очень применимо в жизни! Спасибо Вам за работу, Галина, надеюсь, до скорых встреч!»

Татьяна Данилова

«Тренинг был очень интересно построен, очень информативный. Мы проработали методы работы с претензией, которые теперь будем применять в работе, и я уверена, очень эффективно. Тренинг прошел в очень приятной и непринужденной обстановке.

Большое спасибо Галине за профессионализм, терпение и доброжелательность!

Было очень приятно побывать на тренинге и поучиться новым техникам.

Большое спасибо!»

Юлия Краснова

03 июля 2015г.

«Отличный курс, это именно то, что было нужно, тот элемент работы, которого не хватало! Особая благодарность тренеру – Лилиане за такую вовлеченность, за вклад души в работу! Это очень чувствуется!»

Инна Воронкова

«Замечательный тренинг! Много нового и интересного. Доступное изложение информации. Много наглядных материалов. На основании тренинга будет проведена работа со специалистами, и я уверена, что это будет полезно и продуктивно.»

Юлия Клименко

«Отличный тренинг, превзошел мои ожидания! Вся теоретическая часть подкреплена практикой! Вся информация структурирована и доступна для понимания. Тренер грамотно отвечал на все вопросы участников.

Все участники были задействованы в течение всего тренинга.

Спасибо!»

Артем Гуляев

17,20 октября корпоративный тренинг в ОАО "Мегафон"

foto-12-samara«Очень крутой тренинг! Теплая и дружная атмосфера, созданное непосредственно самой ведущей, помогла лучше усвоить предоставленный материал.

Спасибо!»

Алевтина

«Благодарю за радушную атмосферу на тренинге, за доходчивое донесение информации. Был подробно разобран весь необходимый для работы материал, проработан на примерах, абстрактных и конкретных, что конечно лучше останется в памяти и будет применяться на практике.»

Элина Пономарева

«Галина – прекрасный тренер, получила много новых, полезных и интересных техник, навыков, которые обязательно буду использовать в жизни и работе!

Особенно запомнилась техника «деперсонализации» отстройки от претензионной ситуации.

Спасибо большое!»

Злата Киселева

«Мне очень понравилось, как Галина профессионально и заинтересованно вела данный тренинг.

Было легко воспринимать информацию и комфортно чувствовать себя в работе с Галиной.

Спасибо!»

Зульфия Абубекирова

«Благодарю за профессиональный подход к обучению, новые знания и понимание работы с претензиями. 8 часов прошли действительно с пользой, буду советовать друзьям и знакомым.»

А.Р.Арсланов

«Хочу выразить благодарность за структурное и четкое изложение материала. За то, что все ожидания от тренинга были учтены.

Также в тренинге было оптимальное соотношение теории и практики.»

Марина Попова

«Очень позитивный и познавательный тренинг. Спасибо Галине за столь хорошее донесение информации.

Буду стараться теорию применять на практике.»

Валерия Панёва

«Конструктивная информация, представленная в различных видах, понравилась и вдохновила. Буду использовать в работе.»

Алина Краснощекова

«Впечатления о тренинге замечательные. Все прошло на одном дыхании. Спасибо огромное Галине за то, что она преподнесла информацию легко и доступно!»

 

Ильмира Самикова

«1. Занятия в позитивном ключе»

2. Конструктивное и позитивное доведение материала»

Андрей Клюшенков

«Выражаю благодарность замечательному тренеру Галине Елисеевой, за отлично проведенный тренинг.»

Александр Данилов

«Несмотря на тему семинара, атмосфера, в которой он проводился, создана более чем благоприятнейшая, дружественная, высказывать свое мнение и задавать вопросы было легко. Много полезной информации для работы со «сложными» клиентами, применимой в реальной жизни/работе сегодня и завтра.

Спасибо!»

Наталья Кузьменко

 

15,19 сентября корпоративный тренинг в ОАО "Мегафон"

foto-12-samara

«Спасибо за тренинг! Понравилось, что теоретическая часть тренинга постоянно чередовалась с практическими заданиями, где закреплялись полученные знания. Информация транслировалась в доступной, понятной форме, всем участникам давалась возможность высказать свое мнение, что помогло обменяться опытом, накопленным. Тренер доброжелательный и профессионал своего дела! Спасибо!»

Ирина Котова

«Благодарю Галину за активный и позитивный тренинг. Не смотря на столь нелегкую тему, Галина продемонстрировала как достойно, оптимистично, с пользой для клиента и компании выходить из различных претензионных ситуаций. Спасибо!»

Анастасия Бродская

«Очень четкое представление о работе с возражениями, претензиями: как воспринять правильно негатив от клиента, переведя его в свое расположение без ущерба для своего эмоционального состояния, и получая в итоге удовлетворение от работы. Перевернули понимание претензии – это не обвинение, а подарок от клиента для улучшения нашей работы. Спасибо!»

Юлия Зацепина

«Все доступно, понятно, интересно. Будем применять в работе: как выходить из конфликтных ситуаций, с пользой для всех, использовать (как правильно) алгоритм решения претензий, чтобы клиент всегда оставался с НАМИ! Спасибо!»

Юлия Кузнецова

«Спасибо Галине, из тренинга узнала много полезного. Для себя выделила основные моменты в работе с претензиями: четкий алгоритм действий, определить «корень» ситуации. Научилась деперсонализировать ситуацию.»

Гульнара Ханифовнва

«Тренинг помог мне по-другому посмотреть на ситуации (претензионные). Правильно «регулировать» с целью получения положительных результатов. Правильно подбирать фразы и выражения, чтобы клиент остался доволен. Спасибо большое! Для себя я уяснила «алгоритм» работы.»

Лиана Ханафина

«Спасибо за проведенный тренинг. Он показал, что не неразрешимых вопросов. Ко всем вопросам клиентам нужно относиться с вниманием, решать вопросы с клиентом и не паниковать, а быть спокойным, внимательным и доброжелательным сотрудником своей компании.»

Тамара Ковалерова

«Впечатление от тренинга самое положительное. Много эффективных способов и нюансов было раскрыто. Техника проведения очень доступная. Много практических заданий, которые помогают зафиксировать теорию.

Тема тренинга была полностью раскрыта.»

Алексей

«Огромное спасибо за проведение тренинга. Тренинг действительно был интересным, информативным. Подача Галины была мягкая, доступная. Я себя чувствовала «в своей тарелке».

Марина Кулаева

«Говорю «Спасибо!» за ваш тренинг, любая возможность повысить свой уровень знаний рассматриваю как подарок (поэтому спасибо и компании, в которой я работаю).

Обнаружила свои ошибки в работе с претензионными клиентами, а именно использование «Ты»-высказываний, с чем и буду работать.»

Жанна Боброва

«Хочу сказать большое спасибо Галине Елисеевой, за тренинг «Эффективная работа с претензией». За профессионализм, доступность информации и за теплую атмосферу. Полученную информацию буду использовать в работе. Хотелось бы пожелать, чуть больше игр, которые вовлекли по максимуму всех участников.»

Елизавета

«Очень понравилось разбор ситуаций на примере с участием тренера, где у нас всех возникла возможность подглядеть те или иные речевые обороты, а также решения!

Также работа в комфортной и мягкой обстановке сделала тренинг эффективней.»

Айгуль Идельбаева

«Очень интересный и доступный к пониманию тренинг.

Много полезной информации, которая, я уверена, будет применена в моей работе. Спасибо!»

Юлия Костенко

«Ожидания от тренинга полностью оправдались. Узнала новые техники, такие как деперсонализация. Буду применять в работе четкий алгоритм работы с претензиями, чтобы максимально грамотно решать, поставленные задачи. Очень надеюсь, что полученные знания помогут мне в достижении целей. Огромное спасибо!»

Елена Копченова

«Для себя открыла алгоритм работы с претензиями. На приведенных примерах поняла, как контролировать свои эмоции, как правильно снять негативные эмоции клиента.» Оксана Шишкина

«Спасибо! Все было интересно и полезно! На все вопросы нашлись ответы. Много нового узнала для того, чтобы использовать в работе.

Еще раз Спасибо!»

Юлия Гайнеева

«Галина! Вы настоящий профессионал своего дела! Тренинг очень интересный, полезный и живой!

Успехов Вам и процветания!

Надеюсь побывать на Вашем тренинге вновь!!! Спасибо!»

Элина Негушкина 

Все отзывы размещены на сайте с согласия участников. Оригиналы отзывов хранятся в Центре "ТренерПРОФИ", каждый желающий может с ними познакомиться.

Адрес: 119034, г. Москва, М. Левшинский, 7/2. Тел.: 8 (495) 518-57-42, 8 (926) 312-96-53. E-mail: trener@t-profy.ru

©2014 ЦПБ «ТренерПРОФИ»