На главную e-mail Карта сайта
Мы в facebookМы ВКонтактеМы в LinkedinМы на YoutubeМы на Livejournal

Галина Елисеева

генеральный директор

Выбирая профессию бизнес-тренера, новички чаще всего задаются вопросом: «насколько это мое? Смогу ли я стать успешным и реализовать себя в этой работе?». Чтобы получить для себя верный ответ … подробнее
Партнеская программа Центра «ТренерПРОФИ»
TreKo.RU. Консалтинг и тренинги Санкт-Петербурга и Москвы



Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru
Тренинг

«ПЕРСОНАЛЬНАЯ СТОРОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ. ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНОСТИ»

Между качеством сервиса и коммерческими целями бизнеса прямая зависимость. Улыбка и вежливость сотрудника с одной стороны ничего не стоят, с другой стороны – способны привлечь в компанию лояльного Клиента, а вместе с ним увеличить прибыль!

Как грамотно обслужить Клиента с первой по последнюю минуту общения, как сделать так, чтобы Клиент еще не раз вернулся к Вам, и вместе с собой привел своих знакомых? Как, в конечном итоге, расширить свою клиентскую базу? Ответы на эти вопросы участники тренинга получат в виде поэтапной модели обслуживания Клиента.

Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.

Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.

Результат:

    Участники тренинга:
  • смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом,
  • научатся выявлять или формировать потребности Клиентов,
  • узнают о том, как профессионально обслужить Клиента с точки зрения персональной стороны обслуживания,
  • смогут правильно организовать послепродажное обслуживание,
  • узнают о том, как сохранять существующих Клиентов и активно привлекать новых,
  • узнают о способах переведения разовых Клиентов в разряд приверженцев компании (постоянных клиентов, самостоятельно рекламирующих Вашу компанию)
  • научатся работать с возражениями и претензиями Клиентов.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.

  • Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса.
  • Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
  • Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.
  • Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.

Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.

Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:

  • Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
  • Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
  • Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
  • Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:

  • Типичные ошибки консультирования Клиентов
  • Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
  • Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
  • Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
  • Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
  • Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

Этап 3. Действия по обслуживанию:

  • Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
  • Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
  • Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:

  • Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
  • Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.

• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.

• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.

Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.

• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.

• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.

• Разбор типичных претензий Клиентов.

• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.

  • Что такое партнерские отношения.
  • Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
  • Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
  • Уровни и структура партнерских отношений.
  • Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.

О том как проходил тренинг: 9 апреля 2017г.; корпоративный тренинг 18-19 ноября 2014г.; корпоративный тренинг 13-14 ноября 2014г.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

lilya_b 

Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов управленческих навыков, тренингов продаж, тренингов по эффективным бизнес-коммуникациям, тренер-консультант Центра "ТренерПРОФИ". 

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ:  для физических лиц - 13000 руб; для юридических лиц – 15000 рублей.В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 19,20 февраля 2018г. Другие даты проведения см. РАСПИСАНИЕ

 ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

Отзывы участников тренинга:

9 апреля 2017г.

«Тренинг превзошел мои ожидания! Получила ответы на все свои вопросы, очень глубокий подход тренера и желание донести информацию, сделать ее понятной, применимой к жизни. Тренинг из серии: «Бери и делай!». Огромное спасибо Лилиане за профессионализм и чуткость. Надеюсь побывать на ее тренингах снова.»

Александра Афанасьева

13-14 ноября 2014г.

«Много информации, все структурировано, ясно, доступно, логично. Много практики. Много актуальных фраз, действий, которые можно сразу использовать в работе. Практичный и полезный тренинг.»

Елена Бекешева

«Получила большой объем интересной информации, огромный заряд позитива, практические инструменты для эффективной работы.

Спасибо большое!!!

Успехов Вам и Вашей команде!!!»

Марина

«Замечательный, интересный тренинг, проведенный ведущей Лилианой Банис.

Я получила много новой, актуальной информации, которая очень поможет мне в моей работе с клиентами. Уверена, что во многом тренинг был такой удачный, благодаря профессионализму и личному обаянию ведущей тренинга!

Огромное спасибо!!!»

Сария Голандзия

«Впечатления положительные, узнала много полезного! Спасибо за приятно проведенное время.»

Виктория Колбунова

«Тренинг очень понравился. Коллеги стали ближе друг к другу и более четко поняли, что от них требуется на работе. Получил знания об алгоритмах работы и то, что можно управлять практически любой ситуацией.

Спасибо!»

Дамей Хашба

«Благодарю Вас за очень продуктивный тренинг. Я получила четкий алгоритм как работать с претензиями и конфликтными абонентами.

Я обязательно буду использовать полученные знания в своей работе и жизни.»

Яна Исакова

18-19 ноября 2014г.

«За 2 дня тренинга получили много новой, интересной информации. Главное, хочу отметить, что данная информация точно поможет в саморазвитии, самоконтроле, клиентоориентированности. Хочется отработать на практике и посмотреть результативность.»

Дарья Рязанова

«Очень активное, позитивное, емкое, интересное, нужное (лично для меня) проведение тренинга.

Хочется многое применить на практике, верится, что все получится также просто. По первому мнению, как и за эти 2 дня.

Резюмирую: 1. Первое знакомство с клиентом

2. Структурный подход при подаче

3. Презентации

4. Работы с возражениями/претензиями

Интересное окончание в виде теста.»

Екатерина Парфирьева

«Произвело большое впечатление владение ведущим тренинга техникой диалога с клиентами и желание донести свой опыт именно для всех участников.

Тренинг вызвал интерес к развитию своих навыков по правильному и грамотному разговору с клиентом.»

Антон Темрюков

«Получен большой объем информации, с которым хочется и нужно работать. Было интересно, увлекательно. Проработаны рабочие моменты, которые были ранее затруднительны.

Спасибо!»

Алена Пехова

«Тренинг хорошо структурирован по соотношению теории и практики.

Очень понравилось проработка тренинга по нашей теме «Контакт Центр».

Спасибо за конкретику.»

Валентин Хлестков

Адрес: 119034, г. Москва, М. Левшинский, 7/2. Тел.: 8 (495) 518-57-42, 8 (926) 312-96-53. E-mail: trener@t-profy.ru

©2014 ЦПБ «ТренерПРОФИ»